Оператор системы маркировки – ЦРПТ – трансформирует службу технической поддержки участников оборота товаров в полноценный клиентский сервис. Речь идет, в том числе, о развитии службы контроля качества работы сервиса с подчинением напрямую председателю совета директоров оператора. В частности, планируется существенно пересмотреть и перепроектировать текущие процессы работы, внедрить глубокую аналитику, расширить каналы коммуникации.
Ключевыми метриками работы службы технической поддержки в ближайшее время должны стать скорость решения поступающих запросов клиентов (участников), а также уровень удовлетворенности клиентов. Первые ощутимые клиентами результаты оператор проекта обещает в ближайший месяц.
Ранее ЦРПТ принял решение усилить работу ситуационного центра, а также увеличил число сотрудников службы техподдержки в полтора раза. Ситуационный центр работает в центральном офисе в Москве и занимается оперативным мониторингом работоспособности, скорости работы системы и оперативного устранения возникающих инцидентов участников обращения товаров, в том числе лекарственных средств. Режим работы – 24/7.
Ситуационный центр оснащен видеокомнатой с системой мультиэкранного отображения данных о работе системы, начиная с данных о состоянии инфраструктуры в центре обработки данных и заканчивая скоростью обработки документов и реагирования технических служб.
